Pré-requis
Pour suivre ce cours, les stagiaires doivent disposer des connaissances suivantes :
Connaissance générale de Microsoft Windows.

Format
Formation ou
Workshop.

Structure de la formation

Module 1 : Présentation de Microsoft CRM
Ce module décrit les avantages qu’offrent la définition et la mise en place d’une stratégie de gestion de la relation client pour une organisation. Il explique comment Microsoft CRM assure la prise en charge d’une stratégie de gestion de la relation client via un ensemble de modules organisés par domaines fonctionnels ventes, marketing et service.
Acquisition d’un avantage concurrentiel grâce à la gestion de la relation client
Présentation de la relation client dans Microsoft CRM
Gestion des processus à l’aide de Microsoft CRM
 
Module 2 : Présentation du logiciel Microsoft CRM
Présentation des options serveur et client de Microsoft CRM
Accès à Microsoft CRM
Présentation de l’interface utilisateur de Microsoft CRM
Obtention d’aide
Personnalisation de l’environnement Microsoft CRM
 
Module 3 : Utilisation de Microsoft CRM dans le contexte d'un marché international
Ce module explique comment Microsoft CRM s’adapte à un contexte international grâce à la prise en charge de plusieurs langues et devises et à la possibilité d’afficher l’interface dans différentes langues.
Présentation de la prise en charge multilingue dans Microsoft CRM
Présentation de la prise en charge multidevise dans Microsoft CRM
Définition des options personnelles
 
Module 4 : L'approche axée client
Ce module décrit les différents outils qui permettent le suivi, la gestion et l’exécution des interactions avec les clients ainsi que la création de rapports sur celles-ci.
Vision du client dans Microsoft CRM
Vision du client dans Microsoft CRM
Mise en place des processus pour la prise en charge de Microsoft CRM
Présentation des enregistrements client
Relations entre les enregistrements client
Propriété et attribution des enregistrements
Utilisation des activités pour le suivi des interactions avec les clients
Utilisation des workflows
Recherche et gestion des données
Utilisation de la fonction de détection des doublons
Présentation de l’arborescence des sujets
 
Module 5 : Utilisation de Microsoft CRM pour Outlook
Ce module décrit les avantages de Microsoft CRM pour Outlook et explique comment l’utiliser pour gérer les messages électroniques, les rendez-vous, les tâches et les contacts. Il décrit ensuite la création de communications personnalisées à l’aide de la fonctionnalité Fusion et publipostage. Enfin, il explique les différences entre le mode hors connexion et le mode connexion de Microsoft CRM pour Outlook, ainsi que la synchronisation des enregistrements entre Outlook et Microsoft CRM.
Présentation de Microsoft CRM pour Outlook
Présentation de l’intégration entre Microsoft CRM et Outlook
Présentation des enregistrements dans Microsoft CRM pour Outlook
Gestion des messages électroniques dans Microsoft CRM pour Outlook
Création de documents de publipostage
Présentation des différences entre les clients Outlook
Synchronisation des données Microsoft CRM
 
Module 6 : Présentation du module Ventes
Ce module décrit le processus de vente de base et explique comment les processus de vente peuvent varier d’une organisation à l’autre. Il fournit des conseils sur le choix et le mode d’utilisation des zones du module Ventes.
Présentation de la gestion des ventes
Gestion des prospects
Gestion des opportunités
Traitement des commandes
Gestion des produits et des tarifs
Suivi des concurrents
Gestion de la documentation commerciale
 
Module 7 : Gestion des opportunités
Ce module explique comment utiliser Microsoft CRM pour convertir des opportunités en ventes.
Présentation des opportunités
Processus de vente et rapport Pipeline des ventes
Création d’opportunités
Utilisation des opportunités
Fermeture d’opportunités
 
Module 8 : Gestion des prospects
Ce module présente un processus de vente plus complexe et décrit les prospects en détail, car ce sont des éléments essentiels du processus de vente. Il traite tout d’abord de la saisie et de l’importation des prospects, puis il décrit la conversion d’un prospect en opportunité, compte et contact. Il aborde également la conversion d’une activité en prospect et les méthodes d’inclusion et de réactivation des prospects. Enfin, il décrit les différentes façons d’utiliser les rapports sur les prospects.
Utilisation des prospects dans Microsoft CRM
Création et importation de prospects
Suivi et conversion des prospects
Exclusion et réactivation des prospects
Rapports sur les prospects

Module 9 : Utilisation du catalogue des produits
Ce module décrit la fonction du catalogue des produits de Microsoft CRM et les tâches requises pour le créer, qui comprennent notamment la création et la gestion des unités de vente, des produits et des tarifs.
Présentation du catalogue des produits
Création de tarifs
Création et modification des types de remises

Module 10 : Traitement des commandes
Ce module décrit le traitement des commandes dans Microsoft CRM 4.0. Il traite des devis, des commandes et des factures.
Présentation du traitement des commandes
Création et révision des devis
Création et suivi des commandes
Création et fermeture des factures
 
Module 11 : Rapports de vente
Ce module présente d’autres fonctionnalités de Microsoft CRM qui servent à analyser les données entrées dans le système. Un certain nombre de rapports de productivité des ventes fournissent des informations sur les performances des ventes et permettent d’établir des prévisions des ventes. La fonctionnalité Exporter vers Excel permet la visualisation et l’évaluation des copies statiques et des requêtes dynamiques dans Microsoft® Excel®.
Évaluation des données commerciales
Mesure des performances à l’aide des rapports de productivité des ventes
Utilisation de la fonction Exporter vers Excel
Utilisation de l’Assistant Rapport
 
Module 12 : Présentation des campagnes marketing
Ce module décrit le module Marketing et les principales fonctionnalités qui permettent d’accroître l’efficacité du marketing. Elle explique les concepts fondamentaux des campagnes marketing dans Microsoft CRM. Ce cours vous présente le marketing en boucle fermée, les campagnes rapides, les campagnes marketing, les composants d’une campagne marketing, ainsi que les réponses et les rapports sur les campagnes.
Avantages du marketing en boucle fermée
Campagnes marketing et campagnes rapides
Utilisation des campagnes rapides
Présentation des campagnes marketing
Gestion des réponses des campagnes
Analyse des campagnes
 
Module 13 : Planification et création de campagnes marketing
Ce module décrit les avantages qu'offrent la définition et la mise en place d'une stratégie de gestion de la relation client pour une organisation. Il explique comment Microsoft CRM assure la prise en charge d'une stratégie de gestion de la relation client via un ensemble de modules organisés par domaines fonctionnels ventes, marketing et service.
Création de campagnes rapides
Création d’une campagne marketing
Création et utilisation des listes marketing
Création et utilisation des modèles de campagnes
 
Module 14 : Gestion des campagnes marketing
Ce module explique la procédure de distribution des activités de campagne pour lancer une campagne. Il décrit la gestion d'une campagne en cours et le suivi des réponses de campagne.
Distribution des activités de campagnes
Suivi des campagnes marketing
Collecte et affichage des réponses de campagne
Utilisation des réponses de campagne
Analyse des informations commerciales
 
Module 15 : Présentation de la gestion des services
Ce module présente la fonctionnalité de gestion des services Microsoft CRM et décrit comment elle permet d’effectuer le suivi des incidents, des plaintes ou des demandes des clients et des petits projets. Elle porte sur les composants principaux de la gestion de services et explique comment l’arborescence de sujets offre une approche structurée pour regrouper et gérer les informations.
Utilisation de la gestion des services
Présentation des arborescences de sujets
Présentation du flux de processus de la gestion de services
 
Module 16 : Gestion des contrats
Ce module décrit le cycle de vie et les concepts fondamentaux des contrats dans Microsoft CRM. Il explique comment créer des modèles de contrats sur lesquels reposent les contrats. Il décrit également la modification, la suppression, l’annulation, le renouvellement ou la suspension d’un contrat.
Présentation des contrats
Création et gestion des modèles de contrats
Création d’un contrat et de lignes de contrat
Modification des contrats et des lignes de contrat
Renouvellement des contrats
Utilisation des contrats
 
Module 17 : Gestion des incidents
Ce module explique les concepts de gestion des incidents, décrit la procédure de résolution des incidents et indique comment afficher et gérer les incidents dans Microsoft CRM. Il traite tout d’abord de la création, de la suppression et de la modification des incidents, puis il décrit les autres activités liées à la gestion des incidents comme l’attribution et le partage des incidents et la consultation de la Base de connaissances pour rechercher des solutions permettant de résoudre des incidents.
Présentation de la gestion des incidents
Affichage des incidents
Création d’incidents
Attribution et réattribution des incidents
Modification des incidents
Résolution des incidents
Partage des incidents
Réactivation des incidents
Annulation et suppression des incidents
Rapports de gestion des incidents
 
Module 18 : Création d'une Base de connaissances
Ce chapitre présente la Base de connaissances Microsoft CRM et explique comment les organisations peuvent rechercher des informations et les partager à l’aide de ce référentiel.
Présentation de la Base de connaissances Microsoft CRM
Utilisation des modèles d’articles
Création et envoi d’articles
Approbation, publication et rejet d’un article
Recherche d’informations dans la Base de connaissances

Module 19 : Gestion des files d'attente de service
Ce module décrit les files d’attente de services, notamment la création des files d’attente publiques et des règles d’acheminement pour celles-ci. Il explique comment supprimer une file d’attente et y afficher la liste des incidents et des activités. Il décrit également comment accepter et attribuer des éléments provenant d’une file d’attente.
Vue d’ensemble des files d’attente
Configuration des files d’attente publiques
Suppression des files d’attente
Utilisation des files d’attente
 
Module 20 : Planification des services
Ce module décrit le processus de base de planification des services.
Présentation de la planification des services et terminologie
Scénarios de planification des services
Déroulement du processus de planification des services
 
Module 21 : Planification de services pour vos clients
Ce module explique en détail les activités liées à la planification des services.
Planification des services
Recherche et réservation d’activités de service dans le calendrier de service
Planification des activités de service
Fermeture, annulation ou replanification d’une activité de service
Affichage des activités de service et rendez-vous
Définition des préférences d’activité de service des clients
 
Module 22 : Gestion des utilisateurs et des ressources
Ce module décrit en détail l’administration de la planification, la définition des processus et les tâches administratives, car ce sont des éléments essentiels du processus de planification.
Planification des utilisateurs et des autres ressources pour les services
Planification des tâches de l’utilisateur
Création d’un groupe de ressources planifiables en même temps
affichage de la planifications des ressources ;
Gestion de l’allocation des ressources pour les activités de service
Création, modification ou ajout des membres à un site ;
Définition ou modification des heures de fermeture des bureaux.